Sådan gør de bedste webkøbmænd

Konkurrencen på onlinemarkedet er benhård. Særligt på rejse- og bogmarkedet. Hvordan sørger de førende onlineforretninger for at være et skridt foran konkurrenterne?

Luftkrigen bliver afgjort på nettet
 
Kampen om de flyvende kunder bliver i stigende grad udkæmpet på nettet. Lavprisselskabet Norwegian stormer frem i popularitet ved hjælp af brugervenlige websites. Opskriften er lave priser, brugervenligt website og stærkt medietryk.
 
Norwegian er den 20. mest populære webbutik blandt danske forbrugere – 22 pladser bedre end for to år siden. SAS går tilbage fra en 13. plads til en 17. plads, mens Ryanair ligger på en 56. plads og Cimber/Sterling på plads nr. 78.  
 
”Vi forsøger at hjælpe forbrugerne bedst muligt. Vi har lanceret en lavpriskalender, der er meget populær, og som giver forbrugerne overblik over, hvor og hvornår de billigste billetter er. Vi har også sørget for, at priserne er overskuelige, alle skatter og afgifter indgår i priserne, så forbrugeren ved præcist, hvad det koster,” siger Johan Bisgaard Larsen, presse- og marketingchef hos Norwegian.
 
Flyselskabet er blot tre år gammelt. For at sikre kendskab i markedet har Norwegian samtidig haft et hårdt medietryk på både tv, print, outdoor og online.
 
”Det vigtigste er brugeroplevelsen på nettet. Vi sælger 87 pct. af vores billetter online, så det er den klart største salgskanal for os. Derfor er det også vigtigt, at forbrugerne hele tiden har fuld service, også hvis de vil købe en billet kl. 2 om natten,” siger Johan Bisgaard Larsen.
 
Selve billetten bliver pakket ind i supplerende ydelser som billeje, hotelbooking, hurtig check-in med mobilbillet, valg af flysæde, med mere.
 
”Du kan få hele pakken. Det vigtigste er, at det skal være let. Der må aldrig være mere end to klik til det, du søger,” siger Bisgaard Larsen.
 
Samtidig har Norwegian oprettet en kundeservice på Facebook, som er bemandet med fastansatte medarbejdere, der står klar til at hjælpe kunderne.
 
”Det er populært. Vi har Europas største fanskare blandt flyselskaber på Facebook. Det er et kæmpe fortrin at have den direkte kontakt til kunderne, som er enkel og hurtig at bruge,” siger Bisgaard Larsen.


Saxo mest populær på nettet
 
Den danske bogbutik Saxo er den mest populære danske webshop på nettet. Hemmeligheden er ifølge stifteren boghandlerens fornemmelse for kunder. Den har konkurrenterne ikke. I hvert fald endnu.
 
Mens amerikanske Amazon – der oprindeligt var en bogbutik, men i dag er et varehus – topper som danskernes favorit-butik på nettet, så kommer Saxo ind på en 5. plads efter svenske CDon og H&M, og norske Elgiganten.
 
Saxos nærmeste konkurrenter er den svenske boghandler Adlibris på en 24. plads og Gyldendal på en 52. plads, hvilket i øvrigt er 16 pladser dårligere end for to år siden.
 
 
Saxos administrerende direktør og stifter, Jørgen Balle Olesen, forklarer succesen med en vellykket digital anvendelse af boghandlerens faglighed.
 
”Vi kommer fra en fysisk boghandlerkultur og har en stærk viden om bogkunder, og hvad god kundeservice er. Det adskiller os fra Adlibris, som er udsprunget af en postordrekultur, og andre rene netbutikker, der bygger på hårde tal. Gyldendal har ikke historisk haft kundekontakt. Det tager tid at lære kunderne at kende. Vi er drevet af passion frem for salgstal – og det kan være udslagsgivende,” siger Jørgen Balle Olsen, der stiftede Saxo som online-butik i 2001 med afsæt i den fysiske butikskæde BOGhandleren.
 
Der er umiddelbart ikke den store forskel på bogbutikkerne på nettet. Priserne er på linje med hinanden, udvalgene er store og bestillingen er enkel.
 
”Kerneydelsen – udvalg og priser - skal være i orden. Priskonkurrencen på bogmarkedet er meget hård. Vi gør derudover meget ud af kundeservice – at det er let at finde frem til, hvad man vil have, at det er let at få fat i os, at leveringen er hurtig, og hvis noget går galt, så er det let at korrigere. Kundeservice er helt afgørende på nettet i dag. Derfor har vi også hele tiden kunden i fokus, så både købsoplevelse og opfølgning er god og enkel,” siger Jørgen Balle Olsen.
 
Saxo har samtidig satset på at gå i dybden med markedet ved blandt andet at skabe en platform for bogelskere med en tv-kanal, hvor man kan se interviews med forfattere, gå i dybden med bøger og diskutere med hinanden.
 
”Vi har også oprettet et community for entusiastiske forfatterspirer og en selvudgivelsesplatform, så det er nemt med at komme ud med sin egen bog. Det sociale er vigtigt – man kan mærke, at der er liv hos os, og det giver lyst til at komme tilbage,” siger Jørgen Balle Olesen.
 
Med sin vertikale satsning har Saxo bevidst valgt en anden strategi end Amazon, der har udvidet sit produktudvalg horisontalt.
 
”Vi forsøger at holde fast i læseroplevelsen, som vi ved meget om, hvor Amazon har valgt at gå ind på flere markeder. Det ændrer ikke ved, at de er vanvittigt dygtige og er i stand til at tilbyde en fantastisk individualiseret service. Den vej vil vi også gå, men det kræver, at vi bruger business intelligence om vores kunder på en anden måde, så vi er i stand til at koble supplerende produkter med den enkeltes interesser,” siger Jørgen Balle Olesen.