Gentofte er Danmarks bedste web-kommune

Gentofte, Rudersdal og Odder er Danmarks bedste kommuner til digital borgerservice. Brønderslev, Norddjurs og Bornholm er de dårligste. Ranglisten viser en stor forskel på kommunernes selvbetjeningsløsninger. Flere kommuner har vist digitalt fremsyn på én konkret funktion, men fejler til gengæld på helheden.

Det viser en analyse af kommunernes online-service – Kommunal Web Excellence – som Dwarf har udarbejdet i samarbejde med Userneeds.

Undersøgelsen bygger på svar fra 10.897 danskere og en gennemgang af hver enkelt kommunes hjemmeside for funktioner som søgning, svartider, mulighed for nyhedsbreve, m.m.

Gentofte Kommune kommer ind på en suveræn førsteplads. Den gode placering skyldes, at kommunen har investeret i en velgennemtænkt selvbetjeningsløsning, der tager borgerne ved hånden og scorer godt på brugervenligheden. Siden er nem at overskue og navigere i.

Men den gode placering skyldes ikke kun selve hjemmesiden. Kommunen har samtidig været dygtig til at informere borgerne om muligheden for selvbetjening. Hver fjerde af borgerne i Gentofte oplyser, at de har modtaget information om selvbetjeningsløsningen gennem post eller via opslag i lokalavisen.  Det samme siger kun 6 pct. af borgerne på landsplan. Samtidig har hver fjerde borger oplevet, at personalet i kommunen direkte henviser til selvbetjeningsløsningen, når de ringer. På landsplan er tallet 10 pct.

Det eneste punkt, hvor Gentofte står svagt, er på parameteret infrastruktur. Kun 3 pct. af borgerne er medlem af kommunens borgerpanel og blot 1 pct. modtager kommunens elektroniske nyhedsbrev.  Til sammenligning er f.eks. knap 14 pct. af borgerne i Odder medlem af borgerpanelet og modtagere af kommunens nyhedsbrev. 

”Vi har valgt en trebenet strategi, hvor vi har satset på gode tekniske løsninger, uddannelse af medarbejderne i kommunen i digital betjening og oplysning til borgerne via hjemmesiden og artikler og annoncer i lokalmedierne. Vi gik i gang for fire år siden. Nu kan vi begynde at se gevinsterne. På et enkelt område som flytteanmeldelser har vi en besparelse på en halv medarbejder, fordi borgerne i langt højere grad nu klarer det selv over nettet. Vi forventer at se samme mønster på andre områder i takt med at borgerne vænner sig til netløsningerne,” siger Tina Iversen, digitaliseringschef i Gentofte.

Gentofte afsatte 10 mio. kr. til digitaliseringsindsatsen i 2006, og til marts lancerer Gentofte en ny og forbedret hjemmeside med nye funktioner. 

Odder Kommune, som kommer ind på en tredjeplads, henter ikke sine point på en brugervenlig hjemmeside. Her ligger kommunen i midterfeltet. Kommunen får i stedet point for at have informeret borgerne om mulighederne for selvbetjening gennem lokalaviser og nyhedsbreve. Med en mere brugervenlig opbygning af hjemmesiden vil kommunen kunne dyste om førstepladsen.

Vindere på middelmådig baggrund
Peter Grønne, administrerende direktør i Dwarf og initiativtager til ranglisten, mener det er ”meget flot” med Gentofte og Rudersdals placeringer i toppen af ranglisten.

”Vi har med analysen ønsket at give kommunerne et sammenligningsgrundlag med afsæt i, hvad vi ved fungerer bedst for netbrugerne verden over. Borgernes bedømmelser af Gentoftes og Rudersdals sider er positive og kommunernes arbejde med teknikkens muligheder er prisværdig. Men man må samtidig sige, at kampen om toppen ikke er hård. De to er vindere i et felt af meget middelmådige hjemmesider, hvis man skal udtrykke det venligt,” siger Peter Grønne.

Overordnet siger han, at ranglisten viser, at næsten ingen kommuner har hjemmesider, der tager borgeren ved hånden, og leder folk frem til den rigtige selvbetjeningsløsning – eller giver dem et telefonnummer til en ansat med særlig kompetence til at hjælpe borgeren igennem processen.

”Hvorfor kan man for eksempel ikke få et klart overblik over kommunernes sagsbehandlingstider eller en status på ens elektroniske henvendelse? Eller en kort videopræsentation af selvbetjeningsløsningen? Det er jo ikke raketvidenskab. Vi kan se, at 20 pct. af samtlige borgerhenvendelser drejer sig om sygesikringskort og pas. Alligevel er det kun få kommuner, der ligger genveje til de handlinger på forsiden. I stedet informerer de om nyansættelser på Rådhuset. Det er jo rasende ligegyldigt for størstedelen af borgerne,” siger Grønne.

Ifølge Peter Grønne kunne kommercielle webshops med respekt for sig selv og sine kunder ikke drømme om at have så ubehjælpsomme selvbetjeningsløsninger, som størstedelen af landets kommuner har. Det koster ikke alene borgerne tid og besvær, men koster også kommunerne selv mange penge i administration, som borgerne med bedre løsninger kunne klare selv.

”Det er et besynderligt billede, al den stund kommunerne er forpligtede til at have selvbetjeningsløsninger på hjemmesiderne. Det ligger i aftaler med Kommunernes Landsforening og staten,” siger Peter Grønne.

Store forskelle på kommunerne
Ranglisten viser en stor forskel på kommunernes selvbetjeningsløsninger. Flere kommuner har vist digitalt fremsyn på én konkret funktion, men fejler til gengæld på helheden. Kun få kommuner formår at have en effektiv løsning til flere perspektiver.

For eksempel er Vejle Kommune gode til forældreindskrivning på daginstitutioner. De har oprettet en særlig underside ”dagtilbud.vejle.dk”, hvilket har gjort, at 65 pct. af forældrene nu benytter siden til at skrive ungerne op på, hvilket både sparer kommunen og forældrene tid. Mens det tager forældre i Vejle i gennemsnit 29 minutter at skrive børnene op, så tager det til sammenligning forældrene i København 112 minutter – eller næsten fire gange så lang tid.

Desværre for Vejle bliver indsatsen på daginstitutionsområdet ikke gentaget på andre områder. Derfor indtager Vejle en placering på Kommunal Web Excellence som nr. 19 i stedet for at placere sig i den absolutte top.

Vejen Kommune, som er nr. 22 på listen, har i modsætning til Vejle valgt at satse på hjælp til borgerne, frem for funktionalitet på hjemmesiden. Mens Vejen har uddannet sit personale i at hjælpe hver borger, der henvender sig på kommunen, i digital selvbetjening, så mangler hjemmesiden en lang række funktioner, som oplysning om svartider, mulighed for at abonnere på nyhedsbrev, FAQ, søgefunktion, chat-funktion, video-demonstration, m.m.

”Vi har været nødt til at prioritere indsatsen, og der har vi valgt at bruge ressourcerne på at hjælpe borgerne først. Vi mener ikke borgerne her er klar til de mere avancerede funktioner på nettet endnu, så det må komme hen ad vejen. Det er spørgsmål om valg, og sådan har vi valgt her,” siger Jane Ussing, borgerservicechef i Vejen Kommune.

Langt op fra bunden
Andre kommuner har imidlertid gjort meget lidt på alle fronter og har meget lang vej til toppen af ranglisten. De dårligste 20 kommuner halter efter både på brugervenlighed, informationsindsats og teknik.

For eksempel får Bornholm og Brønderslev ikke ét point på den kvalitative gennemgang af hjemmesidens funktioner. Der er ikke indarbejdet effektive genveje til de mest benyttede selvbetjeningsløsninger på forsiden, det er svært at skrive sig op til nyhedsbreve og kommunens åbningstider begrænser sig til kl. 17.00. Det gør det vanskeligt for borgerne at få hjælp til en selvbetjeningsløsning, når borgeren sidder efter arbejdstid og forsøger at selvbetjene sig.

Til sammenligning har Gentofte både chatfunktion, bruger video-demonstrationer og genveje til de hyppigst brugte løsninger.

”Måske har kommunerne og deres it-leverandører styr på teknikken og systemerne, men deres fornemmelse for brugervenlighed er utrolig ringe. Vi har målt hvor villige borgerne er til at anbefale deres kommunes hjemmeside til venner eller familie, en såkaldt anbefalelsesgrad. Den er for alle kommuner under nul. Næsten ingen vil anbefale hjemmesiderne til andre. Til sammenligning har gode hjemmesider som Amazon en ambassadørgrad på 75 pct. og danske banker har en anbefalelsesgrad på 27 pct. Det er rystende lave tal for kommunerne. Set fra den positive side kan det blive meget bedre med en beskeden indsats,” siger Peter Grønne.