Danskerne forventer en online-service fra kommunerne, der matcher hvad de er vant til, når de henvender sig til butikker på nettet. De får den bare ikke.
Når en kunde bestiller en bog på nettet fremgår det typisk hvad leveringstiden er, ligesom man løbende kan følge processen og bliver informeret med e-mails.
Danskerne forventer tilsvarende service fra kommunerne. 84 pct. af danskerne siger, at de gerne vil kunne følge sagsbehandlingen i kommunen og få en statusopdatering. 75 pct. vil gerne have oplysninger om kommunens sagsbehandlingstider.
Men begge dele er nærmest ikke-eksisterende på de kommunale hjemmesider.
Det fremgår af en analyse af kommunernes online-service – Kommunal Web Excellence – som Dwarf har udarbejdet i samarbejde med Userneeds. Undersøgelsen bygger på svar fra 10.897 danskere og en gennemgang af hver enkelt kommunes hjemmeside.
Ifølge analysen mangler selv de mest velfungerende kommunale hjemmesider funktioner, der er en selvfølge i enhver web-butik. F. eks. mangler Gentofte – der er den mest velfungerende kommune på nettet – en søgefunktion, der leverer anvendelige svar.
”Jeg bor selv i Gentofte. Det er meget tæt på umuligt at finde selv simple ting, som madplanerne for min datters børnehave. Hvor svært kan det være at lave et system, hvor man kan finde en simpel madplan,” siger adm. dir. Peter Grønne fra Dwarf.
I Gentofte er man opmærksom på manglen.
”Vi er på vej med en helt ny hjemmeside med forbedrede og nye funktioner, som dialogforum og andet. Den går i luften til marts,” siger Tina Iversen, digitaliseringschef i Gentofte.
Gratis whitepaper
Kommunal Web Excellence (64 siders PDF)
Sådan gør de bedste kommuner – og de værste
Tak for din interesse i vores whitepaper.
Hvis PDF'en ikke åbner automatisk, så klik her
Danskerne efterlyser bedre hjemmesider
Generelt hører funktioner som anvendelse af spørgsmål, der leder brugeren hen til den rigtige formular eller underside, til sjældenhederne på de kommunale hjemmesider. En oversigt over tilbagemeldingstider, FAQ (ofte stillede spørgsmål) og chatfunktion er stort set ukendt, og der er tilmed langt mellem kommuner, der tilbyder et nyhedsbrev. Følgelig modtager blot 4 pct. af danskerne et nyhedsbrev fra deres kommune.
”Det første skridt kommunerne kunne tage, er at implementere en ordentlig søgefunktion. Borgerne er ikke på kommunens website for at hænge ud. Vi er på sitet, fordi vi har et konkret behov. Alt kan ikke være på forsiden – så søgefunktionen er afgørende for, at vi kan finde det, vi leder efter. En rigtig god søgefunktion koster måske 200.000 kr., men Google har en fin en, der kan indlejres for en afgift på nogle få hundrede dollar om året. Og dén løsning vil være bedre i 80% af kommunerne, fordi den indekserer ligeså godt som Google,” siger Peter Grønne.
Ifølge Martin Thorborg, forfatter til E-pusher om handel på nettet, er kommunernes manglende funktioner ødelæggende for tillid og relationer på nettet.
”Kommunerne er kendt for at være langsomme på nettet - de svarer efter en uge eller to. Det ødelægger tillidsforholdet. Alle har hørt om, at man ikke får svar, og det tager tid, og er bøvlet, så man ringer – man kan ikke vente 14 dage på flytning, og hvis det er en vuggestueplads, så tør man ikke bruge nettet. Kommunerne skal have det på plads og lave image-annoncering via tv og nå ud til folk via Facebook, hvor man kan målrette kampagnerne, og fortælle hvad de har at byde på,” siger Thorborg.
Borgernes begejstring for kommunernes hjemmesider er da også til at overse. I Dwarfs spørgeundersøgelse bliver danskerne stillet spørgsmålet om deres egen kommunes hjemmeside: ”Ville du anbefale løsningen til venner og familie?” 22 pct. svarer ”ja” og 49 pct. ”nej”. Resten måske. Når de bliver spurgt om deres netbank-løsning svarer 50 pct. ”ja” og 25 pct. ”nej”.
I øvrigt efterlyser 25 pct. af borgerne funktioner som chat og videoklip, der viser hvordan man gør – også noget, der er udbredt blandt de bedste af nettets købmænd. Men stort set ikke-eksisterende på de kommunale hjemmesider.
Staten leverer ikke meget bedre digital service til borgerne end kommunerne. For eksempel bruger 77 pct. af danskerne slet ikke den stort anlagte fællesløsning Borger.dk.
Kun Skat fremstår som en offentlige online-succes. Over 80 pct. af borgerne kender Skats hjemmeside og bruger den.
Tak for din bestilling af en opringning. Du vil snarest blive kontaktet af os.
Tak for din bestilling af en opringning. Du vil snarest blive kontaktet af os.
Du er også tilmeldt Dwarfs nyhedsbrev, som du vil modtage hvert kvartal.
Tak for din tilmelding til Dwarfs nyhedsbrev.
Tak for din interesse i vores brochure. Hvis du har en popupblokker installeret, kan du hente vores brochure her istedet.
Tak for din interesse i vores brochure. Hvis du har en popupblokker installeret, kan du hente vores brochure her istedet.
Du er også tilmeldt Dwarfs nyhedsbrev, som du vil modtage hvert kvartal.