Dårlige hjemmesider koster kommuner dyrt

Danskerne vil gerne bruge nettet til at ordne kommunale sager, men kan ikke finde ud af kommunernes hjemmesider. Resultatet er opringninger og breve, der koster kommunerne millioner i administration. Det viser omfattende analyse, som får eksperter til at kræve indgreb.

Selv de bedste kommunale hjemmesider matcher langt fra den brugervenlighed, som en boghandler eller musikbutik tilbyder på nettet – for slet ikke at tale om en bank. Derfor ender danskerne med at ringe eller sende breve til kommunerne selv om rutinesager, hvilket koster millioner i administration på de hårdt pressede kommunale budgetter.
 
Over halvdelen af befolkningen ønsker ellers at klare sager som sygesikringskort, pas, flytning, skattesager, folkepension, lægeskift, m.m. på nettet. Men to ud af tre ved slet ikke, hvad man kan på deres kommunes hjemmeside og kun hver fjerde lykkes at gennemføre deres ærinde, hvis de finder frem til selv-betjeningsløsningen. Så 44 pct. af henvendelserne sker stadig via telefon og hver fjerde ved personligt fremmøde.

De dårlige hjemmesider koster. Københavns Kommune har regnet ud, at en henvendelse i form af et brev koster 110 kr., mens en henvendelse via en online-selvbetjeningsløsning blot koster 3 kr. Hvis alle havde lige så gode selvbetjeningsløsninger, som de bedste kommuner, ville det udløse en besparelse på 420 mio. kr. i administration.

Trods befolkningens interesse og pressede kommunalbudgetter gør kommunerne samtidig forsvindende lidt for at få borgerne til at bruge nettet. Kun 10 pct. af danskerne har oplevet, at de er blevet henvist til selvbetjeningsløsninger, når de er i kontakt med kommunen.

Det fremgår af en omfattende analyse af kommunernes online-service – Kommunal Web Excellence – som Dwarf har udarbejdet i samarbejde med Userneeds. Undersøgelsen bygger på svar fra 10.897 danskere om deres kommunikation med kommunerne. Samtidig er hver kommunes hjemmeside testet på en række nøglefunktioner, som søgefunktion, svartider, nyhedsbreve, og sammenlignet med kommercielle webbutikker.

Skarp kritik fra eksperter
En lang række eksperter i it og offentlig administration retter samstemmende en skarp kritik mod kommunernes digitale borgerservice.

”Det er jo barokt, at kommunerne producerer online selvbetjeningsløsninger, der er så svære at bruge, at det kun er et fåtal, der evner at anvende dem. Undersøgelsen viser klart, at der er en stor gruppe borgere som ønsker at betjene sig selv via nettet, de kan bare ikke komme til det, fordi kommunerne har alt for ringe webløsninger,” siger adm. dir. Peter Grønne fra Dwarf.

Kim Normann Andersen, professor i digital forvaltning på CBS, er tilsvarende kritisk.

”Private virksomheder tænker over, hvordan de skal hjælpe folk frem til det, de har brug for. Kommunerne er langt bagude i forhold til dem, selv om de burde være endnu bedre – kommunerne har jo i modsætning til butikker en pligt til at betjene borgerne, også de it-svage. Men det virker som om, de mener, at borgerne burde være supertaknemmelige for, at der overhovedet er digitale muligheder,” siger Kim Normann Andersen.

Ifølge chefkonsulent Christian Ohm fra Dansk Erhverv er der ”nogle kommunale ledere, der skal på kursus i, hvad it kan levere”.

”Hvad der foregår nu koster så meget, at det udgør en samfundsmæssig udfordring. Finansministeriet bør tage initiativ til at få ændret på dette i samspil med Kommunernes Landsforening,” siger Christian Ohm.

Erik Bonnerup, tidligere departementschef og adjungeret professor på CBS, kalder det ”flovt, at det offentlige ikke er bedre – det er et ledelsesmæssigt svigt.”

Kommunaldirektører nikker til kritik
Jens Christian Birch, kommunaldirektør i Næstved og formand for Kommunaldirektørforeningen, indrømmer, at billedet umiddelbart er skuffende.

”Analysen viser, at der er plads til forbedring og det må vi tage til os. Når tallene viser, at kun 10 pct. af borgerne oplever at blive hjulpet frem til de digitale løsninger i deres kontakt med kommunerne, så kan jeg kun sige, at det kan vi gøre langt bedre – man er ikke nok opmærksom på det i dag,” siger Jens Christian Birch.

Også Erik Nielsen – formand for KL’s Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg og borgmester i Rødovre – erkender, at kommunerne bør gøre det bedre.
”Danskerne skal vide, at nettet er en god mulighed for at få svar på sine spørgsmål. Kommunerne må derfor gøre det bedre og er også opmærksomme på dette. Eksempelvis er mange kommuner i gang med kurser for deres medarbejdere i bl.a. borgerservice og på bibliotekerne i it-formidling til borgerne omkring de digitale muligheder i kommunen – så de er kommunens digitale ambassadører,” siger han.

Begge understreger, at kommunerne allerede er i gang med en fælles digital strategi, der skal løfte kvaliteten af den digitale borgerservice, men kritiserer samtidig regeringen for at gøre mange oplagte brugerløsninger vanskelige.

”Det ideelle ville være, at hver borger havde sin egen portal, ligesom i netbankerne, hvor alle oplysninger var samlet, men det kan vi ikke tilbyde på grund af begrænsninger i registerlovgivningen. Vi har presset på regeringen for at få lovgivningen lempet, så vi kan tilbyde borgerne bedre, fælles løsninger, men det går meget langsomt,” siger Jens Christian Birch.   

”Reglerne for f.eks. boligstøtte bliver ikke nemmere af at komme på nettet. Kommunerne har i årevis – med digital borgerservice som et af argumenterne – prøvet at få staten til at gøre reglerne lettere at administrere, uden at der er handlet fra statens side,” siger Erik Nielsen.

Dyre og dårlige kongedømmer
Ifølge Erik Bonnerup er mere samarbejde mellem kommunerne en vej til bedre og billigere løsninger. Hidtil mener han kommunerne har opbygget egne ”digitale kongedømmer.”

”Kommunerne er ikke i konkurrence med hinanden på serviceydelser, så det er svært at se hvorfor man ikke tager de bedste løsninger og bruger dem, i stedet for at alle udvikler deres egne. De skal jo alle tilbyde det samme. Nu binder man pengene i at udvikle egne løsninger, som løbende skal rettes til, når nye regler, love og krav opstår, hvilket får omkostningerne til driften til at vokse i de enkelte kommuner. Man skal ikke være pessimist for at se, at det med tiden bliver sværere og sværere at finde penge på budgetterne til udvikling af bedre løsninger, som borgerne kan finde ud af,” siger Bonnerup.
 
Morten Bangsgaard, direktør i IT-Branchen, er enig i, at det ikke bør være nødvendigt at opfinde den dybe tallerken to gange.

”Genbrug af best practice i kommunerne er en stor fordel. Et konkret forslag: Hvis fem kommuner viste, at de kunne spare 50 pct. ved at bruge en bestemt digital løsning, så skulle alle andre kommuner bruge den. Borgerne bruger kun digitale løsninger, hvis de har en grund. Det skal være nemmere, bekvemmere, bedre, billigere for borgerne at bruge digitale løsninger. Sådan skal kommunerne i højere grad tænke,” siger Bangsgaard.

Også Peter Grønne mener, at kommunerne burde lære af de private virksomheder.

”Selv den mindste provinsbank kan i dag fremvise fantastiske selvbetjeningsløsninger, uden at de har bygget en webbank fra bunden. De har gennem deres banksamarbejde med eksempelvis BEC slået sig sammen med 20 andre banker for at få lavet en state-of-the-art løsning. Og det selv om bankerne indbyrdes er konkurrenter, hvilket ikke kan siges om kommunerne,” siger Grønne.

Ifølge Jens Christian Birch fra Kommunaldirektørforeningen står fælles standarder og koordinering højt på kommunernes dagsorden, netop for at opnå de stordriftsfordele, som private virksomheder allerede har realiseret.

”Vi har et kommunalt selvstyre og der er en stor lyst til at gøre tingene på sin egen måde i de enkelte kommuner, ligesom i de enkelte virksomheder i erhvervslivet. Men på teknologiområdet giver det klar god mening at standardisere og samarbejde. Derfor har vi også oprettet Kombit som en fælleskommunal organisation, der skal koordinere og udvikle fælles løsninger i fremtiden,” siger Jens Christian Birch. 

Uløst kanalkonflikt
Ifølge flere af eksperterne handler de tilbagestående kommunale selvbetjeningsløsninger i høj grad om en uløst kanalkonflikt i de enkelte kommuner.

”Problemet er, at de der betaler lønningerne i kommunerne ikke sørger for at borgerne er nødt til at bruge online-løsninger. Hvorfor har man de andre kanaler åbne? Folk kan i dag selv finde ud af at bestille flybilletter på nettet, hvis de er billige nok. Luk de andre kanaler eller gør det så besværligt, som muligt. Udgangspunktet for kommunernes tænkning bør være, at alt fra nu af er online, og hvis der skal være undtagelser, så skal man forklare hvorfor det er bedre,” siger Normann Andersen.

Rune Mejlvang, en af landets markante kommentatorer af den offentlige sektor, mener tilsvarende, at opskriften er enkel:

”Tænk som Amazon, giv folk servicemuligheder med forskellige gebyrer, opret en gratis  støttefunktion til borgere, der har brug for hjælp, og giv kontorpersonalet uddannelse i digital forvaltning,” siger han. 

Men ifølge Erik Nielsen fra KL er det ikke helt så enkelt at realisere gevinsterne fra den digitale kanal.

”Når borgeren bruger en digital løsning, vil deres ansøgning eller anmeldelse sætte en ydelse eller service i gang med det samme, i andre tilfælde skal en medarbejder ind over sagen og indtaste data i et andet system. Så hvis gevinsterne skal høstes, kan det kræve omfattende ændringer i kommunernes interne systemer. Kommunerne arbejder lige nu målrettet med at forbedre den digitale borgerkommunikation ved at gøre løsningerne bedre, men også ved at arbejde med kanalstrategier. Målet er, at 30% af kommunikationen med borgeren på de administrative spørgsmål i 2012 og 50% i 2015,” siger Erik Nielsen.

En del af kommunernes tilbageholdenhed skyldes imidlertid også kritik fra borgergrupper og pressen. Vejen Kommune, som for nylig styrkede den digitale kanal på bekostning af en times kortere åbningstid på kommunen, blev omgående kritiseret  af Ældrerådet i medierne for beslutningen.

”Vi har lagt en strategi, hvor alle medarbejdere i borgerservice er blevet uddannede i digital betjening og fungerer som digitale ambassadører. Vi tager hver borger i hånden og leder dem hen til en borger-pc, hvor vi hjælper dem med at betjene sig selv. Vi holder også åbent hus, hvor vi inviterer borgerne ind og forklarer dem om mulighederne. Så jeg mener ikke, at der er grund til at frygte noget som borger, og at vi åbner kl. 10 i stedet for kl. 9 bør ikke gøre den store forskel for de ældre,” siger Jane Ussing, borgerservicechef i Vejen Kommune.

Erik Bonnerup mener i tråd med Jane Ussing ikke, at hensynet til de it-svage brugere må være en begrundelse for nedprioritere online-løsninger.

”Hvis vi skulle have ventet på den sidste bruger, så havde vi jo ikke fået netbank endnu, og antallet af ”it-analfabeter” er i øvrigt hurtigt faldende. Hvis man vil have borgerne til at bruge nettet, så skal man sørge for at det er brugervenligt og gennemprøvet, så de kan finde ud af at bruge det. Det er ikke borgerne, der skal blive bedre, men det offentlige, der skal gøre det bedre,” siger Bonnerup.

Peter Grønne er enig i, at opgaven er at lave bedre online-løsninger – og ikke nødvendigvis lave alternativet mere bøvlet.

”Netbankerne er en succes, fordi de imødekommer kundernes behov bedre end nogen anden kanal. Ikke fordi de andre kanaler er blevet dårligere, men fordi den online-service, de tilbyder, er bedre og hurtigere end hvad der blev tilbudt i den fysiske verden. Bankerne har ikke lukket ned for den personlige service. Tværtimod er der kommet kaffe, kage og børnehjørne ind i filialerne for at lokke kunderne ind i banken til et personligt møde. Men det er simpelt hen en bedre kundeoplevelse selv at overføre pengene eller betale regningen uden nogen forsinkelse på nettet. Sådan er det bare ikke med kommunerne endnu, der måske er 10 år bagud i forhold til bankerne. Kommunerne tænker for meget i, hvad der ville være praktisk for dem selv og for lidt i, hvad der er praktisk for borgeren,” siger Grønne.

Få borgere koster meget
Det er i øvrigt ikke de socialt svageste borgere, der lægger beslag på størstedelen af kommunernes sagsbehandlingstid. Ifølge Dwarfs undersøgelse står en gruppe på blot 4,2 pct. af borgerne for 37 pct. af samtlige henvendelser til kommunerne – henvendelser, der typisk handler om arbejdsmarkedsrelaterede problemstillinger, og kommer fra private og offentlige arbejdsgivere. Velfungerende digitale løsninger til denne lille gruppe ville kunne spare kommunerne for et meget stort ressourceforbrug.

”Hvis en lille boghandel kan finansiere en state-of-the-art selvbetjeningsløsning, så må det også være muligt for en kommune, der har langt flere penge. Det handler om at fokusere på den service, der skaber værdi for borgerne, og få det kommunikeret effektivt. Så kommer brugen og besparelserne,” siger Peter Grønne.