Vi har browset søgt, købt og meldt os ind i kundeklubber for at se, hvilken kundeoplevelse de dygtigste online købmænd byder på.
På den måde opdagede vi, at der dukker en support-chatter op hos smartguy.dk, hvis man forsøger at tømme sin kurv, at der er 5-8 forskellige indgange til shoppen hos H&M, som skifter fra besøg til besøg, og at Esprit tilbyder kunderne at betale 14 dage efter, at varen er leveret. I pakken fra Esprit lå der også et klistermærke, så man uden diskussion, omkostninger og besvær kan returnere varen. "Man betaler, når man er tilfreds" - kalder de de. Vi kalder det Shop Excellence.