Hvordan er forholdet mellem investeringen og de forventede økonomiske resultater?
Strategi handler om hvordan man kommer fra en nuværende position til en ønsket position. På Dwarf gør vi noget ud af at forstå vores kunders forretningsmodel og så bruge vores viden om webbaseret strategi, udvikling og design til at understøtte og udvikle kundernes forretning. I konsulentjargon ville det hedde ”at omsætte strategien til operationelle aktiviteter på nettet”, men man kan også bare kalde det at stille nogle uddybende spørgsmål.
Vi skriver ikke en strategirapport, hver gang vi laver en kampagneside eller et banner. Men vi forholder os altid til mål og midler - også når vi ”bare” skal lave et banner til Børsens aktiespil, der kan være med til at sætte en ny rekord for antallet af deltagere.
Hvordan hænger projektet sammen med forretningen, og hvordan skaber det værdi i kroner og øre?
Det forretningsmæssige mål kan være alt fra lead-generering, nysalg, kundeloyalitet og fastholdelse – til besparelser ved f.eks. selvbetjening eller procesoptimering. Når målet er defineret, finder vi de succeskriterier, som vi efterfølgende skal evaluere projektet på.
Hvem skal ændre adfærd for at projektet lykkes?
Det handler altid om mennesker. Mennesker der skal gøre noget nyt eller noget anderledes. Det kan være en særlig målgruppe eller et kundesegment, men det kan også være interne folk som f.eks. sælgere og medarbejdere fra marketing, IT eller HR.
Hvilke trin er der på vejen mod den lønsomme adfærd?
De fleste virksomheder så gerne, at alle, der besøgte deres site, med det samme besluttede sig for at blive solide, loyale kunder. Men de fleste af os skal påvirkes mange gange, før vi bestemmer os. Først skal vi føle os genkendt, så skal vi måske ha’ en gratis smagsprøve, så skal vi have svar på vores spørgsmål osv. osv. Og det meste kan måles: Besøgsfrekvens, besøgsdybde, tilmelding til kunderelationsprogram, konverteringsrate osv.
Hvilken brugeroplevelse skal få aktørerne til at ændre adfærd?
Man ændrer kun adfærd, hvis man påvirkes på en ny måde. Det kan f.eks. være, at sitet i højere grad skal skabe identifikation eller overraske brugeren. Eller det skal give en oplevelse af tyngde, seriøsitet, tryghed (betalingssikkerhed) og tillid.
Hvordan skaber vi den brugeroplevelse – hvilke initiativer og konkrete delprojekter kan flytte brugeroplevelsen?
Når der er styr på de første 4 trin, kan man gå videre med selve løsningen. Brugervenlighed er en selvfølge - men det kan også være, at der er brug for flow-optimering på sitet, for søgemaskineoptimering, for et dialogprogram eller for nye online services.
Hvilke initiativer har det største potentielle afkast – og hvilken rækkefølge giver det bedste resultat?
Alle initiativer beskrives i detaljer, og Dwarf estimerer, hvor stor effekt initiativet vil have på projektets værdiskabelse. Rækkefølgen vurderes. Der er f.eks. ikke megen mening i at lave en super brugervenlig betalingsløsning, hvis kendskabet til virksomheden og trafikken på sitet er i bund. Så må man starte dér.
Hvordan gør vi – og hvad koster det?
Er det en god investering? Det potentielle afkast vurderes ift. løsningens direkte og indirekte omkostninger. Fra udvikling og licenser til tid og manpower. Vi kan regne på f.eks. ROI og NPV – dvs. afkastet på den investerede kapital og nutidsværdien af projektets pengestrømme. Og nogle af os ved endda, hvad det betyder.